Revisión de la literatura sobre gestión de la calidad: caso de las revistas publicadas en Hispanoamérica y España

Alex J. Ruiz-Torres; Jorge Ayala-Cruz; Nelson Alomoto; Jose L. Acero-Chavez

doi:10.1016/j.estger.2015.01.004

Authors

Alex J. Ruiz-Torres Profesor, Facultad de Administración de Empresas, Universidad de Puerto Rico, San Juan, Puerto Rico
Jorge Ayala-Cruz Profesor, Facultad de Administración de Empresas, Universidad de Puerto Rico, San Juan, Puerto Rico
Nelson Alomoto Profesor Investigador, Facultad de Ciencias Administrativas, Escuela Politécnica Nacional, Quito, Ecuador
Jose L. Acero-Chavez Investigador, Facultad de Administración de Empresas, Universidad de Puerto Rico, San Juan, Puerto Rico

DOI:

https://doi.org/10.1016/j.estger.2015.01.004

Keywords:

Gestión de la calidad, Hispanoamérica, España

Abstract

El propósito de este estudio es presentar una revisión de las investigaciones sobre gestión de la calidad publicadas en revistas hispanoamericanas y españolas entre 2005 y 2013. El estudio considera artículos redactados en español o inglés con un enfoque fundamentalmente gerencial. La clasificación posterior de cada artículo se fundamentó en 3 elementos: la metodología del estudio, el tipo de aplicación/ sector de negocios en la que se enfocó el estudio, y temas específicos abordados en el artículo. El análisis demuestra un gran interés en investigaciones sobre normativas internacionales e implementaciones de sistemas de calidad, mientras que temas relacionados con sistemas de calidad basados en metodologías Seis Sigma han recibido poca atención. El estudio concluye con una examinación sobre futuras áreas de investigación de alto potencial que no han generado suficiente discusión.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alaña, J. G. (2008). Calidad de servicio prestada por el Consejo de Desarrollo Científico y Humanístico de Luz (CONDES). Revista de Formación Gerencial, 7(1), 124–161.

Alarcón, E. y Fuentes, M. (2007). Lean Production: Estado actual y desafíos futuros de la investigación. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de Empresa, 13(2), 179–202.

Alfalla Luque, R., Marín García, J. A. y Medina–López, C. (2012). Is worker commitment necessary for achieving competitive advantage and customer satisfaction when companies use HRM and TQM practices? Universia Business Review, 36, 64–89.

Álvarez García, J., Fraiz Brea, J. A. y del Río Rama, M. (2013). Implantación de un sistema de gestión de la calidad: beneficios percibidos. Revista Venezolana de Gerencia, 18(63), 379–407.

Álvarez García, J., Vila Alonso, M., Fraiz Brea, J. A. y del Río Rama, M. (2013). Análisis de las relaciones de dependencia entre los factores críticos de la calidad y los resultados. Sector de alojamiento turístico en España. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 19, 74–89.

Arraut Camargo, L. C. (2010). La gestión de calidad como innovación organizacional para la productividad en la empresa. Revista EAN, 69, 24–41.

Banco Interamericano de Desarrollo (2014). Informe de Sostenibilidad 2013 [consultado 23 Dic 2014]. Disponible en: http://publications.iadb.org/handle/11319/ 6418?locale–attribute=es

Batista de Abreu, J. y Sánchez, M. A. (2010). Programación Neurolingüística y percepción del cliente sobre la calidad del servicio en empresas de neumáticos. Revista de Formación Gerencial, 9(2), 325–350.

Bernardo, M., Casadesús, M. y Heras, I. (2009). Auditorías integradas de los sistemas de gestión: un estudio empírico. Dirección y Organización, 39, 37–44.

Blanco, M. y Gutiérrez, S. (2008). El empleo del modelo de gestión de la calidad total en el sector de la distribución comercial en España: El caso de Mercadona. Universia Business Review, 17, 40–63.

Bonilla Garcia, J. (2010). La calidad de los sistemas de gestión de recursos humanos en función de la tenencia o no de la certificación ISO 9001 I: 2000. Algunas evidencias/Indicadores asociados. Estudios Gerenciales, 26(115), 39–64.

Botero, M. M. y Peña, P. (2006). Calidad en el servicio: el cliente incógnito. Suma Psicológica, 13(2), 217–228.

Briceño de Gómez, M. I. y García de Berríos, O. (2008). La servucción y la calidad en la fabricación del servicio. Vision Gerencial, 7(1), 21–32.

Camisón Zornoza, C., Boronat Navarro, M., Villar López, A. y Puig Denia, A. (2009). Sistemas de gestion de calidad y desempeño: importancia de las prácticas de gestión del conocimiento y del I+D. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(1), 123–134.

Camisón Zornoza, C., Camisón Haba, C., Fabra Florit, E., Florés Julián, B. y Puig Denia, A. (2009). ¿Hacia dónde se dirige la función de calidad? La visión de expertos de un estudio Delphi. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 13–38.

Camisón Zornoza, C., Forés, B. y Puig, A. (2010). Impacto de la calidad de conformidad sobre los resultados a través de un análisis de los costes de no calidad: un estudio empírico en la industria hotelera. Revista Española de Financiación y Contabilidad, 39(148), 711–734.

Casadesús Fa, M. y Heras Saizarbitoria, I. (2005). El boom de la calidad en las empresas españolas. Universia Business Review, 7, 90–101.

Casadesús Fa, M., Heras Saizarbitoria, I. y Karapetrovic, S. (2009). Sistemas de gestión estandarizados: ¿existen sinergias? Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 161–174.

Cervilla de Olivieri, M. A. (2005). Excelencia operacional mediante la innovación y el mejoramiento continuo de los procesos: experiencias en la industria venezolana de autopartes. Revista Latinoamericana de Administración, 34, 47–61.

Chirinos, E., Rivero, E., Méndez, E., Goyo, A. y Figueredo, C. (2010). El Kaizen como un sistema actual de gestión personal para el éxito organizacional en la empresa ensambladora Toyota. Negotium, 16(5), 113–135.

Climent–Serrano, S. (2005). Los costes, gastos, burocracia e incremento de productividad por la certificación en la norma ISO 9000 en la empresa certificadas en la norma ISO 9000 de la comunidad valenciana. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 11(1), 1135–2523.

Corredor Casado, P. y Goñi Legaz, S. (2010). Tipos de premios a la calidad y efectos sobre la rentabilidad de la empresa. Revista Española de Financiación y Contabilidad, 39(148), 637–654.

Criado García–Legaz, F. y Calvo–Mora, A. (2009). Factores clave y rendimiento en empresas españolas con sistemas de gestión de la calidad. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 107–126.

Cruz Ros, S. (2007). Motivos y objetivos de la implantación de la gestión de la calidad de empresas españolas de servicios: un análisis comparativo entre enfoques. Dirección y Organización, 33, 63–73.

Cruz Ros, S. y González Cruz, T. F. (2009). Relación entre las competencias distintivas y los resultados empresariales considerando el enfoque de gestión de la calidad en empresas de servicios. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 39–62.

Danvila del Valle, I. y Sastre Castillo, M. A. (2007). El papel de la formación de personal en el proceso de implementación de un sistema de calidad total. Contaduría y Administración, 222, 9–20.

Dávila Bustamante, M. E., Coronado Quintana, J. Á. y Cerecer Castro, B. M. (2012). Las dimensiones de la calidad del servicio en el proceso de distribución y comercialización de energía eléctrica. Contaduría y administración, 57(3), 175–195.

Del Águila Obra, A. R., Al–dweeri, R. M. y Padilla Meléndez, A. (2012). Factores determinantes de la calidad de los servicios electrónicos en el contexto de los operadores postales. Universia Business Review, 35, 114–123.

Del Río Rama, M. C. y Martínez–Carballo, M. (2007). Tendencias en la investigación empírica en el ámbito de la gestión de la calidad. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 13(1), 91–102.

Demuner Flores, M. R. y Mercado Salgado, P. (2011). Gestión de calidad en PyMEs manufactureras certificadas con ISO 9001–2000. Revista del Centro de Investigación Universidad La Salle, 9(35), 79–97.

Díaz Muños, R. (2005). Dimensiones de la calidad del servicio sanitario. Especial referencia a la sanidad pública. ESIC Market, 5, 371–398.

Dobyns, L. y Crawford–Mason, C. (1991). Quality or else: The revolution in world business. Regional Business, 1, 157–162.

Duque Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR, 15(25), 64–80.

Duque Oliva, E. J., Cervera Taulet, A. y Rodríguez Romero, C. (2006). Estudio bibliométrico de los modelos de medición del concepto de calidad percibida del servicio en Internet. INNOVAR, 16(28), 223–243.

Duque Oliva, E. J. y Mercado Barboza, M. (2011). ATC–PSQUAL Scale: A proposal to measure perceived quality of the Air Traffic Control Service. INNOVAR, 21(41), 169–185.

Duque Oliva, E. J. y Rodríguez Romero, C. A. (2011). Perceived service quality in electronic commerce: An application. INNOVAR, 21(42), 89–98.

Escanciano García–Miranda, C., Fernández Muñiz, B. y Suárez Sánchez, A. (2010). Organización de la actividad preventiva y gestión de la seguridad y salud laboral en la minería española: experiencia de las empresas certificadas ISO 9001. Dirección y Organización, 40, 86–98.

Escrig Tena, A. B. (2005). Un modelo de dirección de la calidad basado en su caracterización como constructo multidimensional. Dirección y Organización, 12(31), 125–137.

Fajardo Ortiz, M., Cano Velasco, L. M. y Tobón Gordillo, M. C. (2012). Impacto de la gestión de calidad en la estructura organizativa y en la innovación de la industria azucarera colombiana. Estudios Gerenciales, 28, 317–338.

Ferrón Vílchez, V., de la Torre Ruiz, J. y Aragón Correa, J. (2010). Calidad y algo más: el efecto conjunto de la gestión de la calidad y medioambiental en la rentabilidad de la empresa. Revista Española de Financiación y Contabilidad, 39(148), 655–675.

Fisher, N. I. y Nair, V. N. (2009). Quality management and quality practice: Perspectives on their history and their future. Applied Stochastic Models in Business and Industry, 25, 1–28.

Fontalvo Herrera, T., Vergara Schmalbach, J. C. y de la Hoz, E. (2012). Evaluación del impacto de los sistemas de gestión de la calidad en la liquidez y rentabilidad de las empresas de la Zona Industrial Vía 40. Pensamiento y Gestión, 32, 165–189.

Formoso Mieres, A., Castro Tamayo, M., González Rodríguez, R. A. y González González, A. (2010). Quality management system implementation in a specialized informatics services enterprise. Ingeniería Industrial, Actualidad y Nuevas Tendencias, 2(3), 57–78.

Fraile Benítez, A. M. (2007). Guía administrativa para implementar el sistema de gestión de calidad en las PyMEs en Bocayá. Semestre Económico, 10(19), 101–112.

Fuentes Fuentes, M. M., Albacete Sáez, C. A., Fernández Pérez, V. y Bojica, A. (2009). Gestión de la calidad a través del compromiso de la dirección: Apertura al cambio y prioridades estratégicas. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 127–142.

Gadotti dos Anjos, S. J. y França de Abreu, A. (2009). La medición de la calidad de servicio: una aplicación en empresas hoteleras. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 175–186.

González González, J. M. (2008). Influencia de los entornos institucional y relacional sobre la adopción de la gestión de la calidad total: El caso de Sevillana. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 17(2), 123–144.

González, A., Maldonado, X., Nava, L. y Ramírez, D. (2013). Evaluación de la Gestión de Calidad en la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la ULA: aplicando el modelo de excelencia FQM. Visión Gerencial, 12(2), 293–324.

Gutiérrez Gutiérrez, L. (2009). Trabajo en equipo y control estadístico de procesos en Seis Sigma como fuentes de visión compartida: Un análisis empírico de su efectividad en empresas europeas. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 143–160.

Gutiérrez Gutiérrez, L., Tamayo Torres, J. y García Morales, V. J. (2010). Un estudio empírico del impacto de las iniciativas actuales de gestión de la calidad sobre la innovación y flexibilidad organizativa. Revista Española de Financiación y Contabilidad, 39(148), 677–709.

Gutiérrez Rodríguez, P., Vázquez Burguete, J. L. y Cuesta Vali ño, P. (2010). Valorización de los factores determinantes de la calidad del servicio público local: un análisis de la percepción de los ciudadanos y sus repercusiones sobre la satisfacción y credibilidad. INNOVAR, 20(36), 139–156.

Heras–Saizarbitoria, I., Marimon, F. y Casadesús, M. (2009). Impacto competitivo de las herramientas para la gestión de la calidad. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 41, 7–36.

Heras–Saizarbitoria, I. (2010). Interiorización de ISO 9001 y eficiencia en costes: un estudio de casos. Revista Española de Financiación y Contabilidad, 39(148), 609–636.

Heras–Saizarbitoria, I. (2011). ¿Qué fue de la isomanía? ISO 9000, ISO 14000 y otros metaestándares en perspectiva. Universia Business Review, 29(1), 66–79.

Heras–Saizarbitoria, I., Marimon, F. y Casadesús, M. (2011). Impact of quality improvement tools on the performance of firms using different quality management systems. INNOVAR, 21(42), 161–173.

Hernández Leonard, A. R. (2009). Gestión de la calidad y gestión del conocimiento. Boletín Científico Técnico INIMET, 2, 28–33.

Hernández de Velazco, J., Chumaceiro, A. C. y Atencio, E. (2009). Calidad de servicio y recurso humano: caso estudio tienda por departamentos. Revista Venezolana de Gerencia, 14(47), 458–472.

Isaac, C. L., González Aldama, I. y Pellicier, Y. (2008). Propuesta metodológica para la integración de los sistemas de gestión ambiental y los sistemas de gestión de la calidad a través del ecodiseño. Ingeniería Industrial, Actualidad y Nuevas Tendencias, 1(1), 66–78.

Jélvez Caamaño, A., Riquelme Romero, Y. y Gómez Fuentealba, N. (2010). Evaluación de la calidad de servicio en centro de salud familiar en Chile. Horizontes Empresariales, 9(2), 51–72.

Jha, U.C. y Kumar, S. (2010). Critical success factors (CSFs) of TQM: a literature review and analysis. Proceedings of the Oxford Business & Economics Conference Program, June 28–29, Oxford University; England.

Juaneda Ayensa, E., González Menorca, L. y Marcuello Servos, C. (2013). El reto de la calidad para el Tercer Sector Social. Análisis de casos de implantación del modelo EFQM. Cuadernos de Gestión, 13(2), 111–126.

Juran, J. M. (1995). A History of Managing for Quality. Milwaukee: ASQC Quality Press.

Kannan, V. R. y Tan, K. C. (2005). Just in time, total quality management, and supply chain management: Understanding their linkages and impact on business performance. Omega, 33(2), 153–162.

Karg, L. M., Grottke, M. y Beckhaus, A. (2011). A systematic literature review of software quality cost research. Journal of Systems and Software, 84(3), 415–427.

Kull, T. J. y Wacker, J. G. (2010). Quality management effectiveness in Asia: The influence of culture. Journal of Operations Management, 28(3), 223–239.

Lambarry Vilchis, F., Rivas Tovar, L. A. R. y Trujillo Flores, M. M. (2013). Desarrollo de una escala de medición de la percepción en la calidad del servicio en los sistemas de autobuses de tránsito rápido, a partir del metrobús de la ciudad de México. INNOVAR, 23(50), 79–92.

Las Hayas Gil, A. (2007). Calidad y recursos humanos, ¿dos departamentos bajo una misma dirección? Una base consistente para la gestión del conocimiento. Revista Dirección y Organización, 34(1), 31–43.

Lavín Verástegui, J., Pedraza Melo, N. A. y Álvarez Herrera, M. (2008). Modelo Sistema de Gestión de Calidad en el proceso enseñanza–aprendizaje en México. Visión Gerencial, 7(2), 345–354.

Losada Otálora, M., Rodríguez Orejuela, A. y Hernández–Espallardo, M. (2011). Propuesta metodológica para medir la calidad del servicio de consulta externa en medicina general. Estudios Gerenciales, 27(120), 185–204.

Luna, R. (2006). Las PYME en la economía global. Hacia una estrategia de fomento empresarial. Revista Latinoamericana de Economía, 37(146), 32–50.

Malaver Rojas, M. N., Cardona Madariaga, D. F. y Rivera Rodríguez, H. A. (2010). La implementación de las tecnologías de gestión de calidad y su relación con la innovación. Pensamiento & Gestión, 29(1), 104–123.

Marimon Viadiu, F., Heras–Saizarbitoria, I. y Casadesús Fa, M. (2005). Análisis y un modelo de la difusión internacional de las normas ISO 9000 e ISO 14000. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 14(4), 81–100.

Marín Vinuesa, L. M. y Ruiz–Olalla Corcuera, M. C. (2008). La calidad y su relación con los indicadores no financieros de control. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 14(3), 107–126.

Marín Vinuesa, L. M. y Gimeno Zuera, J. (2010). La certificación ISO 9000 en el sector industrial del mueble: evidencias sobre la cultura de calidad total y las ventajas que la caracterizan. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 16(1), 77–101.

Marín Vinuesa, L. M. y Ruiz–Olalla, M. C. (2011). Los indicadores no financieros en entornos de calidad: su contribución al resultado empresarial. ESIC Market, 139(1), 195–221.

Marín Vinuesa, L. M. (2013). Gestión de la Calidad Total e indicadores no financieros: reflejo del valor de la certificación ISO 9001:2000. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 22, 97–106.

Martínez Costa, M. y Martínez Lorente, A. R. (2008). Sistemas de gestión de calidad y resultados empresariales: una justificación desde las teorías institucionales y de recursos y capacidades. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 34(2), 7–30.

Martínez–Lorente, A. R., Dewhurst, F. y Dale, B. G. (1998). Total quality management: Origins and evolution of the term. The TQM Magazine, 10(5), 378–386.

Melé, D., Argandoña, A. y Sanchez–Runde, C. (2011). Facing the crisis: Toward a new humanistic synthesis for business. Journal of Business Ethics, 99(1), 1–4.

Melián Alzola, L. y Padrón Robaina, V. (2006). La calidad percibida en el comercio electrónico B2C: El rol de las expectativas y las medidas de la importancia. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 15(1), 125–142.

Mendoza Hernández, V., Pico González, B. y Aquiahuatl, E. (2013). Human approach in the quality management system of manufacturing SMEs in Mexico. Contaduría y Administración, 58(2), 113–133.

Mihi Ramírez, A. (2008). Un análisis de la gestión de la calidad total y de la gestión del conocimiento como fuente de ventajas competitivas. Universidad & Empresa, 7(14), 163–177.

Molina Azorín, J. F., Claver Cortés, E., Pereira Moliner, J. y Tarí Guilló, J. J. (2009). Gestión de la calidad y medioambiental y rendimiento empresarial: un análisis de los hoteles españoles. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 63–78.

Morelos Gómez, J., Fontalvo, T. J. y Vergara, J. C. (2013). Incidencia de la certificación ISO 9001 en los indicadores de productividad y utilidad financiera de empresas de la zona industrial de Mamonal en Cartagena. Estudios Gerenciales, 29, 99–109.

Morillo Moreno, M. D. C., Morillo Moreno, M. C., Olivo, R. y Douglas, E. (2011). Medición de la calidad del servicio en las instituciones financieras a través de la escala de Servqual. Contaduría y Administración, 234, 101–130.

Nava Carballido, V. M. y Rivas Tovar, L. A. (2008). Desempeño de las organizaciones mexicanas certificadas en la norma ISO 9001: 2000. Estudios Gerenciales, 24(108), 107–128.

Osorio Gómez, J. C., Díaz Mosquera, E. y Garro Astullido, K. (2010). Modelo multicriterio para determinar el beneficio derivado de la implementación de un sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001: 2000. Revista Facultad de Ingeniería Universidad de Antioquia, 53(3), 119–127.

Parra, C., Villa, V. y Restrepo, J. (2009). Gestión de la calidad con el modelo EFQM en 10 PyMEs metalmecánicas de Medellín. Revista EIA, 11, 9–19.

Quintero, N. y Ávila Urdaneta, M. (2006). Calidad del servicio en la gestión municipal de la costa oriental del lago de Maracaibo, periodo 1998–2000. Caso: aseo urbano y domiciliario. Formación Gerencial, 5(1), 59–83.

Revuelto–Taboada, L., Caner–Giner, T. y Balbastre–Benavent, F. (2011). Quality tools and techniques, EFQM experience and strategy formation. Is there any relationship? The particular case of Spanish service firms. INNOVAR, 21(42), 25–40.

Roldán, J., Leal–Rodríguez, A. y Leal, A. (2012). The influence of organizational culture on the Total Quality Management programme performance. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 18, 183–189.

Rossiter, J. (2007). Toward a valid measure of e–retailing services quality. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 2(3), 26–48.

Ruiz Molina, M. (2008). Calidad de servicio logístico e intensidad tecnológica en el comercio minorista. Universia Business Review, 20, 84–99.

Ruiz–Torres, A. J., Penkova, S. y Villafa ñe–Rodríguez, C. (2012). Evaluación y clasificación de revistas arbitradas en el área de administración de empresas publicadas en español. Academia Revista Latinoamericana de Administración, 51, 48–64.

Sáez, A., Machado, E. y Godoy, E. (2011). Calidad del servicio público de aseo urbano. Caso: municipio Maracaibo. Revista Venezolana de Gerencia, 16(56), 622–639.

Salaheldin, S. I. (2009). Critical success factors for TQM implementation and their impact on performance of SMEs. International Journal of Productivity and Performance Management, 58(3), 215–237.

Salazar Llamarte, C., Clemenza, C. y Salazar Velásquez, O. (2009). Calidad de servicio en la gestión organizacional de las maestrías en gerencia de la región Zuliana. Formación Gerencial, 8(1), 33–50.

Salcedo, I. y Romero, J. (2006). Cultura organizacional de gestión de la calidad en una empresa del Estado Venezolano. Revista Venezolana de Gerencia, 11(33), 83–104.

Saiz Álvares, J. y Olalla Caballero, B. (2010). Gestión del conocimiento y sistemas de calidad en los clusters de empresas familiares. Revista Escuela de Administración de Negocios, (68), 70–85.

Sansalvador Sellés, M. y Cavero Rubio, J. (2005). El coste total de la calidad en organizaciones ISO 9000: un estudio empírico. Revista Española de Financiación y Contabilidad, 34(127), 899–924.

Santos Vijande, M. y Álvarez González, L. (2007a). Gestión de la calidad de acuerdos con el modelo EFQM: evidencias sobre sus efectivos en el rendimiento empresarial. Universia Business Review, 13, 76–89.

Santos Vijande, M. y Álvarez González, L. (2007b). Sistemas de gestión y desarrollo del marketing en las organizaciones: efectos de la calidad total según el modelo EFQM de excelencia. Revista Española de Investigación de Marketing ESIC, 11(2), 37–64.

Santos Vijande, M. y Álvarez González, L. (2008). Efectos de la gestión de calidad total en la transformación en la Innovación Tecnológica y Administrativa. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 37, 33–65.

Serrano Bedia, A., López Fernández, C. y García Piqueres, G. (2007). Gestión de la calidad en servicios: una revisión desde la perspectiva del management. Cuadernos de Gestión, 7(1), 31–47.

Servera Francés, D., Gil Saura, I. y Fuentes Blasco, M. (2009). La influencia de la calidad de servicio logístico en la lealtad: Un análisis del papel moderador de las TIC. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 15(3), 33–54.

Sila, I. y Ebrahimpour, M. (2002). An investigation of the total quality management survey based research published between 1989 and 2000: A literature review. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(7), 902–970.

Sousa, R. y Voss, C. A. (2002). Quality management re–visited: A reflective review and agenda for future research. Journal of Operations Management, 20(1), 91–109.

Suárez Barraza, M. y Miguel Dávila, J. (2009). En la búsqueda de un espacio de sostenibilidad: un estudio empírico de la aplicación de la mejora continua de procesos en ayuntamientos españoles. Revista INNOVAR, 19(35), 47–64.

Suárez Barraza, M. y Miguel Dávila, J. (2011). Implementación del Kaizen en México: un estudio exploratorio de una aproximación gerencial japonesa en el contexto latinoamericano. Revista INNOVAR, 21(41), 19–37.

Tamayo Arias, J., Higuita, J. C. y Castrillón, O. D. (2010). Funcionalidades del comercio colaborativo en las empresas logísticas y su decisión de tercerización. Cuadernos de Administración, 23(41), 81–105.

Tari Guilló, J. y Pereira Moliner, J. (2012). Calidad y rentabilidad. Análisis del certificado Q en las cadenas hoteleras. Universia Business Review, 34, 52–67.

Torres Fragoso, J. (2011). Posibilidades, logros y desafíos en la implementación de modelos de calidad en los gobiernos latinoamericanos. Estudios Gerenciales, 27(119), 33–57.

Torres Moraga, E. (2010). Escala propuesta para medir la calidad del servicio de los cines. INNOVAR, 20(36), 157–171.

Treacy, M. y Wiersema, F. D. (1997). The discipline of market leaders: Choose your customers, narrow your focus, dominate your market. NewYork: Basic Books.

Urgal González, B., Diz Comesaña, M. y García Vázquez, J. (2007). Automatización flexible, ingeniería de Diseño y fabricación, gestión de calidad y empowerment: evidencia empírica de su contribución a la creación de capacidades estratégicas. Dirección y Organización, 33, 35–52.

Useche, M. y de Oliveira, F. (2009). Calidad del servicio en el sector de alimentos en el municipio de Maracaibo. Universidad & Empresa, 8(16), 150–171.

Vargas Hernández, J., Zazueta Félix, M. y Guerra García, E. (2011). Un modelo para medir la calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa. Gestión Joven, (6), 1–12.

Vasconcelos Vásquez, K., Balbastre Benavent, F. y Redondo Cano, A. (2011). La certificación de sostenibilidad turística (CST): facilita la certificación ISO 9000: El caso del HPL. Ciencias Económicas, 29(1), 601– 625.

Viera Castillo, D., Hicil, M. R. y Orozco, A. V. (2006). Validación de un instrumento de medición de la calidad del servicio bancario en Internet. Horizontes Empresariales, 6(2), 31–48.

Vilar Hernández, J., Velasco Gámez, M. y Puentes Poyatos, R. (2009). Efectos de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en el proceso de elaboración de aceite de oliva: un estudio internacional. Agroalimentaria, 15(29), 69–86.

Young, R. y Esqueda, P. (2009). Vulnerabilidades de la cadena de suministros: consideraciones para el caso de Latinoamérica. Revista Latinoamericana de Administración, 34, 63–78.